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大学课程《工程安全及质量管理》PPT教学课件：第9章　工程中的服务质量管理.pptxVIP

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  • 2026-08-14 发布于广东
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大学课程《工程安全及质量管理》PPT教学课件：第9章　工程中的服务质量管理.pptx

    工程中的服务质量管理

    目录

    Contents

    Part1

    Part2

    Part3

    Part4

    Part5

    服务的定义、特征和分类

    服务质量的概念、内容及形成模式

    服务质量差距分析模型

    服务质量体系

    服务过程的质量管理

    服务的定义、特征和分类

    Part1

    服务的定义

    服务的特征

    服务的分类

    服务的不同定义

    美国市场营销协会

    用语出售或者与销售有关产品有关的活动、利益或满意。

    美国学者斯坦顿

    希尔1977年对服务给出了变化的定义

    菲利浦.科特勒

    芬兰学者格隆鲁斯

    美国学者佩恩

    可被独立识别的不可感知的活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某种产品连在一起出售

    服务是隶属于某

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