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旅行社客户服务专员顾客满意度及业绩KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

顾客满意度

顾客满意度调查得分

25%

20

根据顾客满意度调查结果，得分需达到85分以上，反映顾客对服务质量的总体满意程度。

顾客满意度

客户投诉处理及时率

25%

15

在接到客户投诉后，必须在24小时内给予回复并处理，确保客户问题得到及时解决。

顾客满意度

客户好评率

25%

15

客户在服务过程中的好评率需达到90%，反映客户对服务人员的专业性和服务态度的认可。

顾客满意度

客户推荐率

25%

10

每月至少有10%的客户愿意推荐我们的服务，反映客户对我们服务的信任和满意。

顾客满意度

客户满意度调查反馈改进措施

25%

10

根据顾客满意度调查结果，提出切实可行的改进措施，并跟踪改进效果。

服务效率

订单处理速度

20%

10

从接单到完成订单的整个流程，平均处理时间需控制在2小时以内。

服务效率

客户咨询响应时间

20%

10

对于客户的咨询，需在5分钟内给予响应，确保客户问题得到及时解答。

服务效率

客户信息录入准确性

20%

10

在录入客户信息时，确保信息准确无误，避免因信息错误导致的后续问题。

服务效率

客户资料更新及时率

20%

10

每月至少更新90%