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养老院呼叫系统故障应急预案

一、总则

1.1编制目的

为有效应对养老院呼叫系统各类故障，最大限度降低故障对在院老人生命安全、日常照料服务的影响，规范故障处置全流程，明确各岗位人员职责，保障故障处置快速、有序、高效，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于养老院全院范围内有线呼叫系统、无线呼叫系统、智能穿戴呼叫设备、公共区域紧急呼叫按钮、卫生间/浴室特殊呼叫装置的各类故障处置，涵盖设备硬件损坏、线路故障、软件系统崩溃、信号中断、数据丢失、误报漏报等所有故障场景。

1.3工作原则

生命优先原则：故障发生后第一时间保障老人安全，优先响应老人照护需求，任何处置动作不得影响老人应急求助渠道的有效性。

快速响应原则：故障接报后10分钟内完成初步研判，一般故障2小时内修复，重大故障24小时内恢复核心功能，无法短期修复的立即启动替代方案。

分级处置原则：按照故障影响范围、严重程度分为三级，对应匹配处置资源和响应层级，避免资源浪费或响应不足。

闭环管理原则：故障处置完成后24小时内完成复盘分析，72小时内完成隐患整改，同步更新预案内容，形成“接报-处置-复盘-优化”全闭环。

二、故障分级标准

2.1一级故障（特别重大）

满足以下任意一项即为一级故障：

1.全院呼叫系统完全瘫痪，所有终端设备无法发出呼叫、接收信号，影响覆盖全部120名在院老人、32个公共区域、87个居住房间；

2.失能