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2026年12345热线诉求处置提升行动计划

一、总体目标

以“接得更快、分得更准、办得更实、服务更优”为核心导向，通过实施2026年度12345热线诉求处置提升六大专项行动，推动热线诉求按时办结率稳定保持在99.9%以上，诉求解决率提升至92%以上，群众满意率提升至90%以上，复杂诉求联办办结周期压缩至10个工作日以内，超时督办率降至0.1%以下，实现热线诉求处置从“有求必应”向“有求优应”转型，将12345热线打造为感知民生痛点、破解治理难题、优化营商环境的核心民生枢纽。

二、基础运行能力提升专项行动

（一）扩容升级话务承接体系

针对2025年高峰时段12%进线排队率、平均等待时长48秒的