2026年银行网点服务规范使用制度.docx

2026年银行网点服务规范使用制度

第一章总则

第一条为进一步规范全行线下营业网点服务行为，统一服务标准，优化服务流程，提升客户服务体验，防范服务类合规风险与声誉风险，保障金融消费者合法权益，支撑网点综合化、智能化、温情化转型，结合全行经营实际，制定本制度。

第二条本制度制定依据包括《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行营业网点服务基本要求》（GB/T32320-2025）《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，以及国家金融监督管理总局、中国人民银行关于线下金融服务适老化、普惠金融、便民服务的相关监