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零售业店铺店长客户服务满意度绩效评定表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

30%

顾客满意度调查得分

根据顾客满意度调查结果，计算得分，得分越高表示顾客满意度越高。

30

客户满意度

30%

顾客投诉处理及时率

顾客投诉处理及时率，即顾客投诉在规定时间内得到处理的比率。

20

客户满意度

30%

顾客重复购买率

顾客在一定时间内重复购买的比率，反映顾客忠诚度。

25

客户满意度

30%

顾客推荐率

顾客向他人推荐店铺的比率，反映店铺口碑。

25

客户满意度

30%

顾客满意度调查反馈改进措施实施率

对顾客满意度调查中提出的问题，实施改进措施的比率。

10

服务效率

25%

顾客等待时间

顾客从进入店铺到得到服务的时间，平均等待时间越短表示服务效率越高。

15

服务效率

25%

顾客咨询处理速度

顾客咨询得到响应的时间，时间越短表示服务效率越高。

15

服务效率

25%

员工培训完成率

员工完成服务技能