6.1 客户倾听技能的诊断与改善.docxVIP

实训项目6.1客户倾听技能的诊断与改善

一、任务布置

班级：实训人员：

模块6

客户服务与管理

项目目标

通过这个新技能的训练，然后提升客户服务人员的倾听技能。

项目背景

下面的训练很有趣它可能会改变你认为自己是一个很好的倾听者的看法。请组成三人的沟通训练小组每个人将轮流充当说话者（S）、倾听者（L）、观察者的角色，这样每个人都能判断他人的倾听技能，从体验中获得感悟。

请每一个参与者都选择一个具有鲜明的自我观点的话题，如我认为为了保护环境应当禁止使用所有小汽车，这种每个人基于常识就能讨论的话题。不管选择什么话题最重要的是你必须坚持自己的观点。在以下三次演练开始的时候，扮演倾听者的人会告诉说话者自己所选择的话题，他们对此所持有的观点。然后说话者就开始围绕这一话题反驳限时（五分钟），倾听者的观点。说话者的任务是强有力的而非漫无边际的反驳倾听者的观点，阐明新观点的合理性，或推翻倾听者的观点。

倾听者的任务就是仔细倾听，五分钟后对说话者所陈述观点作出总结。

观察者的任务式，向倾听者反馈其所表现的倾听技能和概括的准确度。观察者不需要对说话者的表现作出任何评价。

任务要求

任务1：开展三轮演练

任务2：小组作简单体会交流

任务3：将个人心得和体会填入表

二、任务实施

实施过程

优化建议

任务1：开展三轮演练

任务2：小组作简单体会交流

任务3：