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客服服务规范用语实用手册.pdf

客服服务规范用语实用手册.pdf

    客服服务规范用语

    深夜11点，客服小夏接到一个电话：“你们的快递怎么还没到？

    服线手机充不上电解决方案我会帮您申请优先退货运费我们承担如果您想换一件我可以帮您查库存今天就能发确认反馈请问您更愿意选退货还是换货绝对不能说的火上浇油句这不是我们的问题直接甩锅用户会更生气你自己没看说明吗质疑用户等于说是你蠢我没办法等于你爱

    我等了三天！”如果是刚入职的新人，可能会条件反射地说“我们查

    一下物流”；但小夏的第一句话是：“真的太抱歉让您等了这么久—

    —您买的是给孩子的生日礼物吧？我知道这种急着用的心情，我马

    上帮您查

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