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IT服务质量督导员岗位招聘考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.IT服务管理的核心框架之一是______

2.平均修复时间的英文缩写是______

3.服务级别协议的英文缩写是______

4.IT服务质量督导的主要目的是确保服务符合______标准

5.客户满意度调查常用方式包括问卷调查和______

6.问题管理的目标是找出事件的______原因

7.变更管理的关键步骤包括申请、评估、______和实施

8.服务台是IT服务的______接触点

9.持续改进PDCA循环中，C代表______

10.IT基础架构服务包括网络服务、服务器服务和______服务

单项选择题（共10题，每题2分）

1.IT服务质量督导员核心职责不包括（）

A.监控服务过程B.评估服务质量C.提出改进建议D.直接解决技术问题

2.以下哪项不是IT服务质量指标？（）

A.MTBFB.客户满意度C.员工出勤率D.问题解决率

3.SLA中通常不包含的内容是（）

A.服务响应时间B.员工薪酬标准C.服务可用性D.故障解决时间

4.事件管理的主要目标是（）

A.快速恢复服务B.找出根本原因C.预防事件发生D.优化服务流程

5.主动监控方式不包括（）

A.定期系统检查B.性能指标监控C.日志分析D.客户投诉处理

6.处理客户投诉第一步是（）

A.提出解决方案B.记录投诉内容C.倾听客户诉求D.反馈处理