某家电公司客户投诉处理制度.docx

某家电公司客户投诉处理制度

一、总则

(一)目的。依据《消费者权益保护法》及行业服务标准，针对公司家电产品销售、安装、售后环节客户投诉频发、处理效率不高等问题，明确投诉处理流程，规范服务行为，提升客户满意度，维护企业形象。1、规范投诉受理渠道，确保客户诉求快速响应；2、统一投诉处理标准，保障服务一致性；3、完善问题反馈机制，促进服务改进。

(二)适用范围。适用于公司所有销售网点、安装团队、售后服务中心及客服部门，覆盖产品销售前、中、后全流程客户投诉处理。正式员工、外包安装人员、合作服务商均须遵守本制度。1、销售环节投诉由销售部负责，客服部配合；2、安装环节投诉由安装部负责，技术部配合；3、售后