（共54页PPT）第一亚太物业服务二十触点服务标准.pptxVIP

指导手册

（2018试行版）

第一亚太物业服务“二十触点”服务标准(商业)

2018-01-22发布2018-01-22实施

深圳某著名企业

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“触点”是指业主所在项目活动过程中的一切沟通与触点，包括人与人的触点、人与环境的触点点等。触点之所以重要，是因为业主基于他们在触点上的累积体验而形成对服务认知。而这种积极或消极的认知直接影响到企业品牌在业主心目中的地位和形象。“触点打造”是以业主体验为导向，将注重产品功能价值转为注重业主体现价值：既是针对性和实操性强的管理办法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值的操作标准和工具。

商业类的“触点”主要分三大类：

人的接触点侧重于客户服务、员工对大客户的识别等；

信息的接触点侧重于服务信息公示，沟通等；

设施的接触点侧重于洗手间、客梯、货梯、场内指引牌、写字楼大堂（晨迎）、场内消防设施等

本手册由第一亚太物业总公司品质管理部编制发布。

编制说明

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目录

人车出入口…………………..07

前台…………………..1