COP-KF-04礼宾工作程序和规范.docxVIP

目的

明确各项效劳的提供和操纵的程序或标准，以确保所提供的效劳满足顾客的需求。

适用范围

散客进住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。

职责

当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。

礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助平安保卫工作，维持大门口的秩序,记录抵离TA__I车牌号码。

司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。

门童要及时拉门，主动咨询候客人，维护大堂秩序、答复客人咨询题。

程序

散客进住：

礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致咨询候。向抵馆的客人微笑点头讲“送不光临〞，向离馆的客人微笑点头讲：“感谢光临〞或“再见〞。

遇客人提着行李要主动上前关怀，如行李需从车内卸下，那么请客人点清行李，并检查行李是否破损。要点：请咨询“行李齐吗？〞客人行李件数少时，可用手提，行李多时，要用行李车。注重大件行李和重的行李放在下方，小的和轻的放在上方，并要注重易碎及不能倒置的行李的摆放，维护行李的平安。

如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下行李后即点清行李件数，记下客人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特征，然后搬运行李到登记处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车辆要紧指出租车，假设有过失，即可依据资料迅速为客寻回行李下落，以显示宾馆的效劳水平。

引导客人到登记处