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2026年三季度12345政务工单办理处置心得总结

2026年三季度，全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）在市委、市政府的坚强领导下，始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“民之所忧、我必念之；民之所盼、我必行之”的工作理念，以“高效办成一件事”为核心目标，聚焦群众“急难愁盼”问题，全力推动政务工单办理处置提质增效。本季度，热线系统共受理群众各类诉求工单12.3万件，同比增长18.2%，其中电话渠道受理10.17万件，占比82.6%；网站、APP、微信公众号等线上渠道受理2.13万件，占比17.4%。从诉求类型看，民生保障类（住房、社保、医疗、养老）5.08万件，占比41.3%；城市管理类（交通、市容、环保、市政）3.53万件，占比28.7%；政务服务类（政策咨询、办事指引、投诉建议）2.28万件，占比18.5%；其他类1.41万件，占比11.5。热点诉求主要集中在“暑期学生托管服务”“老旧小区加装电梯”“秋季入学政策解读”“医保异地就医报销流程”“秋季农作物销售渠道对接”等领域，反映了群众对公共服务精细化、均等化、便利化的需求持续升级。通过全体工作人员的共同努力，本季度工单按时办结率达99.3%，较二季度提升1.2个百分点；群众满意率达97.5%，较去年同期提升2.1个百分点；重复投诉率降至3.8%，较去年同期下降4.5个百分点，切实发挥了党委政府联系群