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铁路客票销售与客户服务规范

1.第一章基本原则与管理规范

1.1客票销售流程规范

1.2客户服务标准与流程

1.3客票销售数据管理规范

1.4客户服务投诉处理机制

1.5客票销售与客户服务协同管理

2.第二章客票销售流程规范

2.1客票预售与预订流程

2.2客票销售终端操作规范

2.3客票销售信息管理系统操作

2.4客票销售异常处理机制

2.5客票销售与票务系统对接规范

3.第三章客户服务标准与流程

3.1客户服务基本流程规范

3.2客户咨询与投诉处理流程

3.3客户服务人员行为规范

3.4客户服务培训与考核机制

3.5客户服务反馈与改进机制

4.第四章客票销售数据管理规范

4.1客票销售数据采集规范

4.2客票销售数据存储与备份

4.3客票销售数据使用与共享

4.4客票销售数据安全与保密

4.5客票销售数据分析与应用

5.第五章客户服务投诉处理机制

5.1投诉受理与分类处理

5.2投诉处理流程与时限

5.3投诉反馈与改进机制

5.4投诉处理结果的通报与落实