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建筑施工项目质量投诉处理管理办法

第一章总则

第一条目的与宗旨

为规范建筑施工项目质量投诉处理工作，明确各级单位与人员的职责分工，确保质量投诉得到及时、高效、公正、合理的解决，切实维护合法权益，提升企业质量管理水平与社会信誉，本着“预防为主、源头治理、闭环管理、持续改进”的原则，结合建筑施工行业特点及企业实际，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于企业所属各施工单位、项目部及相关职能部门承接的各类新建、扩建、改建建筑施工项目，在施工过程中及缺陷责任期（保修期）内发生的工程质量投诉处理工作。涵盖但不限于房屋建筑、市政基础设施、装饰装修等工程范畴。

第三条基本原则

1.首问负责原则：最先接到投诉的单位或个人为首问责任人，须负责投诉的登记、初步核实与流转跟进，严禁推诿扯皮。

2.分级分类原则：根据投诉事项的严重程度、影响范围及紧急性，实行分级分类管理，配置相应级别的资源进行处理。

3.闭环管理原则：所有投诉事项从受理、调查、方案制定、整改实施到验收回访，必须形成完整的闭环记录，确保事事有回音、件件有落实。

4.溯源追责原则：在解决投诉问题的同时，必须深入剖析质量缺陷产生的根本原因，对相关责任单位及责任人进行追溯与处罚。

第二章组织机构与职责划分

第四条质量投诉处理领导小组

企业成立“质量投诉处理领导小组”，由企业主管生产的副总经理担任组长，总工程师担任副组长。成员包括质