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热线客服相关考试试题及答案.docx

热线客服相关考试试题及答案.docx

    热线客服相关考试试题及答案

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.热线客服在处理客户投诉时，应首先安抚客户情绪，然后再进行问题解决。（√）

    2.客服系统中的工单流转功能主要用于内部任务分配，与客户沟通无关。（×）

    3.客服人员使用CRM系统的主要目的是为了提高个人工作效率。（×）

    4.客户满意度调查问卷的设计应尽量简洁，避免过多开放性问题。（√）

    5.在客服服务中，首问负责制意味着第一个接听的客服必须解决所有问题。（×）

    6.客服人员处理投诉时，可以随意承诺无法兑现的服务，以快速结束

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