个性化服务和标准化服务的差别.pdfVIP

饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。

它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是标准和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的

标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧

不折不扣地表达在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起从原料的

采购、验收、科学保管开场，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终在餐厅。然而餐厅服务

又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有

一套标准的要求。它注重操作的标准和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、

顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客

人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑

地站在客人的立场进展换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋

不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、

因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧,

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