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平安的情商评估试题

1.作为平安客户经理，接到客户投诉理赔服务效率低，电话里客户情绪激动，你第一时间的反应是？（10分）

A.立即打断客户，承诺24小时内解决

B.耐心倾听客户的不满，不中途打断，待客户说完后共情“您跑了三趟流程还没办好，确实让您费心又着急了”

C.告知客户“我现在很忙，稍后再联系您”

D.马上安排理赔专员联系客户，不与客户沟通

2.团队月度复盘会，业绩未达标，组员氛围低沉，你作为负责人应先采取的动作是？（10分）

A.公开批评组员不够努力

B.肯定组员近期的付出，再共同分析未达标原因

C.强调是外部大环境不好，安抚大家

D.立刻布置下月的紧急任务

3.同事小张因家人伤病近期工作出错增多，主管问你对小张的评价，你会怎么表达？（10分）

A.小张最近状态不佳，家里有急事，建议可调整他的工作负荷

B.小张最近不用心，工作失误多

C.不清楚，没关注

D.小张能力差，被事影响更明显

4.客户因保单条款误解来投诉，情绪激动，你首先要做的是？（10分）

A.拿出条款逐条念给客户听

B.请客户坐下，递上一杯水，先安抚情绪“我理解您现在的心情，咱们慢慢说”

C.解释客户没看清条款

D.请上级主管出面处理

5.你邀请陌生潜在客户参加公司客户答谢会被拒绝，客户说“我不需要，也没空”，你接下来的应对最合适的是？（10分）

A.追问客户不需要