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大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性

摘要:面对行业内外竞争压力不断升级，企业若何通过

客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业

必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行

业领域内的具体应用,以大数据为核心的管理理念及操作应

用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相

关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必

要性。

关词:客户关系管理大数据可行性必要性

_、客户关系管理与大数据的相关理论

[-]客户关系管理相关理论

客户关系管理[CRM],一般是指所有包含客户与企业

互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关

系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断开

展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及

企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚

无统一解释,主要存在以下几种观点:

—是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。

IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进展的一连串的

包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户开展及客户维护

在内的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户

忠诚度而开展的以顾客为核心的