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运营中心服务响应时间绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务响应速度（35%）

平均首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，减分10分。

35

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（35%）

平均解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟，减分5分。

30

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（35%）

紧急问题响应时间

紧急问题响应时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，减分15分。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（35%）

非紧急问题响应时间

非紧急问题响应时间越短，得分越高；超过1小时，每增加1分钟，减分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（35%）

客户满意度

客户满意度越高，得分越高；满意度低于90%，每降低1%，减分2分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务准确性（25%）

问题解决准确率

问题解决准确率越高，得分越高；准确率低于95%，每降低1%，减分5分。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务准确性（25%）

信息准确性

提供的信息准确率越高，得分越高；准确率低于98%，每降低1%，减分5分。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务准确性（25%）

数据完整性

处理的数据完整性越高，得分越高；完整性低于99%，每降低