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客服外包考试题及答案100道题

一、单项选择题（共50题，每题1分，共50分）

1.客服外包的核心定义是指企业将客户服务相关的业务流程委托给专业的第三方服务商，以实现业务外包。以下哪项不属于客服外包的主要优势？

A.降低运营成本

B.提升服务质量

C.增加企业内部管理负担

D.专注核心业务

答案：C

2.在客服外包服务中，SLA代表什么？

A.服务水平协议

B.客户服务列表

C.销售利润分析

D.客户满意度日志

答案：A

3.客服人员在进行电话沟通时，为了体现专业度，以下哪种做法是正确的？

A.说话语速越快越好，以显示效率

B.在客户说话时可以随意打断

C.保持微笑，语调亲切，语速适中

D.只需要回答问题，不需要倾听

答案：C

4.当客户对产品不满意并提出投诉时，客服人员的第一反应应该是？

A.立即反驳，证明客户是错的

B.表示同情，安抚客户情绪

C.直接挂断电话，避免争吵

D.推卸责任给其他部门

答案：B

5.CRM系统在客服外包中主要用于什么？

A.管理员工考勤

B.记录客户信息、沟通历史及跟进情况

C.设计产品外观

D.计算公司利润

答案：B

6.以下哪项不是“首问责任制”的要求？

A.首位接到客户咨询的员工必须负责到底

B.如果自己无法解决，必须引导客户找到能解决的人

C.可以将客户转接给其他部门后直接离开

D.做