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图书馆读者服务手册工作手册（标准版）

1.第一章总则

1.1图书馆读者服务理念

1.2服务宗旨与目标

1.3服务范围与对象

1.4服务标准与流程

2.第二章读者服务流程

2.1馆内服务流程

2.2馆外服务流程

2.3读者咨询与投诉处理

2.4读者借阅与归还流程

3.第三章读者服务规范

3.1读者行为规范

3.2读者借阅规则

3.3读者使用设施规范

3.4读者借阅与还书流程

4.第四章读者服务设施与设备

4.1图书馆基本设施

4.2电子资源与数据库

4.3服务设施使用规范

4.4无障碍设施与服务

5.第五章读者服务培训与考核

5.1服务人员培训要求

5.2服务考核与评估

5.3服务人员行为规范

5.4服务人员职业发展

6.第六章读者服务监督与反馈

6.1读者反馈机制

6.2服务质量监督与评估

6.3服务改进与优化

6.4服务评价与报告

7.第七章读者服务应急预案

7.1服务突发事件处理

7.2服务保障措施

7.3服务应急演练与培训

7.4服务应急资源管理

8.第八章附则

8.1本手册的适用范围

8.2修订与更新说明

8.3附录与参考资料

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