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商业银行线上渠道业务报错故障处置方案

1故障分级与响应定级

精准的故障分级是匹配响应资源与风险等级的前提，避免小题大做造成资源浪费，或大题小做导致风险蔓延。本方案依据业务影响范围、资金安全风险及监管合规要求，将线上渠道（手机银行、网上银行、微信银行、开放银行API）报错故障划分为三个等级，分别对应不同的响应时效与处置权限。

1.1Ⅰ与其他级故障（特别重大故障）

判定标准：

核心账务交易（转账、支付、存款）成功率95%，且持续时间

涉及资金差错（如重复扣款、扣款未入账），且影响客户数N≥

敏感信息泄露（如客户账户余额、身份证号明文展示）；

监管报送接口（如反洗钱AF、征信）中断超过报送时限。

响应动作：

启动权限：分管科技副行长或总行运维部总经理。

响应时效：指挥中心5分钟内集结，T+15分钟内向监管机构（银保监局）报送《重大突发事件报告》。

处置原则：保资金安全保系统恢复保业务连续。必要时执行全渠道停服维护。

1.2Ⅱ级故障（重大故障）

判定标准：

非核心高频业务（如余额查询、明细查询、积分兑换）成功率90%，持续时间

局部地域（如某省分行）或特定客群（如代发工资户）无法登录；

系统响应时间RT3000

响应动作：

启动权限：运维部副总或应用维护中心负责人。

响应时效：技术团队15分钟内接入，T+30分钟内发布对外公告（如“系统维护中”）