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东航客服面试题及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.当乘客询问航班延误情况时，客服人员应该首先做什么？

A.直接告知乘客航班延误

B.向乘客道歉并询问是否需要帮助

C.忽略乘客询问

D.让乘客自行查询航班信息

答案：B

2.以下哪项不是东航客服人员的职责？

A.解答乘客咨询

B.安排乘客值机

C.处理乘客投诉

D.安排乘客住宿

答案：D

3.当乘客投诉服务时，客服人员应该怎么做？

A.直接反驳乘客

B.耐心倾听并记录乘客投诉

C.立即挂断电话

D.不做任何回应

答案：B

4.东航客服人员应该使用哪种语言与乘客沟通？

A.仅使用普通话

B.仅使用英语

C.根据乘客选择的语言沟通

D.只与本国乘客沟通

答案：C

5.以下哪项是东航客服人员的职业道德？

A.收受乘客贿赂

B.私自更改乘客信息

C.保护乘客隐私

D.虚报工作时长

答案：C

6.当乘客需要更改航班时，客服人员应该怎么做？

A.直接拒绝更改请求

B.告知乘客更改政策并协助办理

C.让乘客自行联系航空公司

D.不做任何处理

答案：B

7.东航客服人员的培训内容包括哪些？

A.航空知识

B.沟通技巧

C.法律法规

D.以上所有

答案：D

8.当乘客询问行李规定时，客服人员应该怎么做？

A.直接告知乘客可以免费携带多少行李

B.告知乘客需要支付额外费用

C.让乘客自行查看行李规定

D.不做任何回应

答案：A

9.以下哪项是东