面向电力客服的智能问答机器人与工单分类系统设计.docxVIP

PAGE2

面向电力客服的智能问答机器人与工单分类系统设计

摘要

随着电力行业服务规模的扩大与用户需求的多样化，传统电力客服面临响应不及时、专业知识解答困难、工单流转效率低下等痛点。本课题旨在设计并实现一个面向电力客服的智能问答机器人与工单分类系统，以提升客户服务效率与智能化水平。系统核心方案包括：基于预训练语言模型构建智能问答模块，自动响应用户关于电费、报修、业务办理等常见咨询；设计基于深度学习的工单自动分类模块，将用户提交的复杂问题精准派发至相应业务部门。

论文遵循“需求分析→总体设计→详细设计→实现→测试”的工程化思路展开。首先，通过分析电力客服场景，明确了系统需具备智能问答、意图识别、工单自动分类与派发等核心功能，并量化了响应时间、分类准确率等非功能指标。其次，在总体设计阶段，规划了包含交互层、业务逻辑层、AI模型层与数据层的四层系统架构，并完成了模块划分与数据库设计。详细设计则深入阐述了基于BERT的问答模型优化、基于TextCNN的工单分类算法流程及关键接口定义。在实现部分，基于Python与Flask框架完成了系统开发，并展示了核心功能运行界面。最后，通过设计详尽的测试用例，验证了系统各项功能与性能指标均达到预期要求。

本设计的核心创新点在于：针对电力领域专业术语多、场景固定的特点，采用领域自适应预训练与微调策略，提升了问答模型的准确性与实用性；同时，创新性地将