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2026年12345热线诉求闭环处置汇报材料

2026年，我市12345热线诉求闭环处置工作在市委、市政府的坚强领导下，深入贯彻落实党中央、国务院关于加强政务服务便民热线工作的决策部署，以“民有所呼、我必回应”为宗旨，以“诉求全闭环、办理全链条、服务全周期”为主线，持续优化热线运行机制，提升服务质效。全年热线共受理群众诉求286.7万件，同比增长12.3%，日均受理7858件；即时解答率68.2%，诉求按期办结率99.7%，群众满意率98.5%，同比提升2.1个百分点，热线已成为党委政府联系群众、服务民生的“直通车”和“连心桥”。围绕“闭环管理”核心任务，我们构建了“受理—转办—督办—反馈—评价—归档—分析—治理”八位一体工作体系，推动热线从“问题受理窗口”向“治理前沿阵地”转变，切实解决了一批群众关切的“急难愁盼”问题，为提升城市治理现代化水平提供了有力支撑。

###一、工作背景与总体情况

随着经济社会发展和群众生活水平提升，群众对公共服务的需求日益多元化、个性化，12345热线作为“听民声、察民情、解民忧”的重要载体，承载着群众的期盼与信任。2026年，我们面临三大形势：一是诉求量持续增长，全年受理量突破286万件，较2025年增长12.3%，其中民生保障、城市治理、营商环境领域占比达78.6%，成为群众反映诉求的主要渠道；二是治理要求不断提高，群众从“有没有”向“好不好