同程旅行的客服模拟考试试题及答案.docxVIP

同程旅行的客服模拟考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在同程旅行客服模拟场景中，当客户投诉航班延误且要求改签时，客服人员首先应采取的措施是（）。

A.直接告知改签流程并操作

B.了解客户具体需求并安抚情绪

C.查询航班实时状态再回复

D.告知改签可能产生的费用

参考答案：B

2.客户通过同程旅行APP预订酒店后要求退款，客服人员需优先核实的要素是（）。

A.客户会员等级

B.预订合同条款

C.支付方式是否支持退款

D.酒店当前入住率

参考答案：B

3.同程旅行客服在处理客户关于火车票退票投诉时，若客户已过退票截止时间，合规处理方式是（）。

A.按全额退款

B.按比例减免手续费

C.告知无法退票并推荐改签

D.主动承担部分损失

参考答案：C

4.客户在同程旅行投诉游艇行程安排不合理，客服人员应首先采取的沟通策略是（）。

A.强调游艇公司规定不可更改

B.提供同程旅行补偿方案

C.转接技术部门核实行程问题

D.安抚客户情绪并记录反馈

参考答案：D

5.同程旅行客服处理客户关于旅游保险理赔咨询时，