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医疗客服主管医患关系与售后服务KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

医患关系维护

医患沟通质量

评估与患者沟通的有效性、准确性和亲和力，包括但不限于沟通技巧、信息传递的完整性及患者满意度。

30%

医患关系维护

医患纠纷处理能力

评估处理医患纠纷的速度、效果和患者满意度，包括沟通策略、问题解决能力及后续跟踪。

30%

医患关系维护

患者隐私保护

评估对患者隐私保护的遵守情况，包括信息保密、隐私政策执行等。

30%

医患关系维护

医患关系维护活动参与度

评估参与医患关系维护活动的积极性，如健康讲座、患者满意度调查等。

30%

医患关系维护

医患关系持续改进措施

评估提出并实施医患关系改进措施的有效性，如流程优化、服务提升等。

30%

售后服务质量

售后服务响应速度

评估售后服务响应的时间效率，包括客户问题解决的速度。

25%

售后服务质量

售后服务问题解决率

评估售后服务解决问题的成功率，包括问题解决后的客户满意度。

25%

售后服务质量

售后服务满意度

评估客户对售后服务的满意度，包括服务质量、服务态度等。

25%

售后服务质量

售后服务知识更新

评估售后服务人员对最新产品知识、政策法规的掌握情况。

25%

售后服务质量

售后服务流程优化

评估售后服务流程的优化程度，包括减少冗余步骤、提高效率等。

25%

团队管