客户关系管理在服务行业中的特色实践考核试卷及答案.docxVIP

客户关系管理在服务行业中的特色实践考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务行业中，客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.降低客户获取成本

B.提升客户全生命周期价值

C.减少客户投诉数量

D.提高员工服务效率

2.某连锁咖啡店通过会员系统记录客户的常购产品、到店时间及偏好甜度，这种行为属于CRM中的：

A.客户信息收集

B.客户分级管理

C.客户需求预测

D.客户流失预警

3.在酒店行业，客户入住前的预订确认、入住时的欢迎仪式、离店后的回访邮件，共同构成了：

A.客户生命周期管理

B.服务接触点管理

C.客户满意度调查

D.客户忠诚度培养

4.当餐饮客户因菜品质量问题投诉时，服务人员首先应采取的CRM策略是：

A.解释问题原因

B.提供补偿方案

C.表达共情并确认需求

D.记录投诉信息

5.某美容连锁店根据客户年消费金额将客户分为“钻石卡”“金卡”“银卡”三级，并提供差异化服务，这体现了CRM的：

A.客户分层理论

B.客户体验管理

C.客户留存策略

D.客户互动优化

6.服务行业中，“客户沉默成本”指的是：

A.客户未表达的需求成本

B.客户因更换服务提供商而损失的时间、情感投入

C