《运营管理——原理、方法与物流实践 第2版》 课件 第9章-质量管理.pptx

第9章-质量管理

质量与质量管理的概念质量管理的工具和方法控制图的应用全面质量管理ISO9000质量管理体系六西格玛案例：JCPenney配送中心的质量管理创新目录CONTENTS

第一节质量与质量管理的概念质量的含义质量管理的过程质量管理与运营管理的关系

质量的含义有关质量的思考质量产品特征花费更多？花费更少？顾客满意质量是指一组固有特性满足要求的程度

质量的含义质量的两个理解能够满足顾客的需求从而使顾客满意的那些产品特征。——收益导向，“花费更多”产品没有那些需要重复返工或者会导致功能失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。——成本导向，“花费更少”

质量的管理过程质量管理的四个过程质量计划、