商业银行客户投诉分级归档闭环管理细则.docx

商业银行客户投诉分级归档闭环管理细则

第一章总则

第一条为进一步规范商业银行客户投诉处理工作，提升客户服务质量，切实保护金融消费者合法权益，有效防范声誉风险，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》及监管机构关于投诉处理的相关规定，结合本行实际情况，制定本细则。

第二条本细则所称客户投诉，是指客户因对本行提供的金融产品、服务质量或服务流程等不满，通过电话、信函、面访、网络渠道等方式向本行提出表达诉求、主张权利或请求协助的行为。

第三条本细则适用于本行总行各部门、各分行及辖属各支行（以下统称“各经营单位”）的所有客户投诉管理活动。全体员工在