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全链路数字化客户体验管理体系研究

目录

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、业研究综述与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

三、全链路数字化客户体验管理核心概念与框架构建．．．．．．．．．．．．5

3.1全链路数字化客户体验管理的概念内涵与特征．．．．．．．．．．．．．．5

3.2构建数字化时代下无缝、个性、数据驱动的体验基石．．．．．．．．6

3.3全链路数字化客户体验管理的维度构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.4基于客户旅程地图的数字化体验流控管理探索．．．．．．．．．．．．．12

3.5本体系对于提升客户满意度、忠诚度及商业价值的意义．．．．．15

四、全链路数字化客户体验管理框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.1明确价值导向与客户声音收集机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.2组织架构协调与跨部门数字化工作流整合建设．．．．．．．．．．．．．17

4.3关键数字化交互触点的功能规划与标准规范制定．．．．．．．．．．．19

4.4数据治理与闭环．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.5技术支撑平台选型与整合策略规划．．．．．