原创力文档高级投诉专员面试题及答案
一、选择题（共10题，每题5分，总分50分）
1.在处理客户投诉时，高级投诉专员最核心的原则是：
A.立即反驳客户观点以证明公司正确
B.全力维护公司利益，不惜一切代价
C.倾听与同理心，先处理情绪再处理事情
D.只要客户不投诉，就无需理会
答案：C
2.当客户情绪极度激动，甚至出现辱骂行为时，专员应采取的首要策略是：
A.立即挂断电话或终止对话
B.理性分析客户逻辑，试图说服客户
C.保持冷静，运用同理心安抚客户情绪，建立信任
D.告知客户这是公司规定，无权更改
答案：C
3.根据《消
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