服务营销策略与管理实务解读.pptVIP

服务营销与管理导论;主要内容;一、服务业与服务经济;服务行业门类繁多

政府部门:涉及法庭、职业服务机关、医院、军事部门、警察和消防部门、邮电局、管理机关和学校在内，都属于服务行业。

非营利私有部门:涉及博物馆、慈善团队、教会、大学、基金会和医院在内，也都是服务行业。

服务企业：涉及航空企业、银行、计算机维修处、旅店、保险企业、律师事务所、管理咨询企业、医疗机构、电影企业、管道修理企业和房地产企业等，也是服务行业。

制造企业：制造企业内部的许多工作人员其实是服务提供者，如计算机操作人员、会计师和法律顾问等。实际上，他们组成了一种“服务工厂”，专门向“商品工厂”提供服务。;服务社会和服务经济;服务经济与新经济;中国服务业的重大改组与调整;中国服务业的重大改组与调整;二、服务与服务特殊性;;2.2服务与客户服务

客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。由各类企业，如制造企业、IT企业和服务企业提供，通常涉及回答下列问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及日程安排或修改，能够在现场进行，也能够通过电话或互联网进行。;2.3有形范围

服务的定义说明无形性是确定一种提供品是否为服务的核心，但极少有产品是纯粹无形的或者完全有形的。

相比较而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。我们用有形范围描述这种观点。;2.4服务的特性;服务四大特性的营销意