技术支持团队问题解决效率与质量KPI考核表.docxVIP

技术支持团队问题解决效率与质量KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

问题解决效率

30%

响应时间

根据响应时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

20

问题解决效率

30%

问题解决周期

根据问题解决周期与目标值的差距进行评分，周期越短得分越高。

20

问题解决效率

30%

首次解决率

根据首次解决率与目标值的差距进行评分，率越高得分越高。

20

问题解决效率

30%

问题复现率

根据问题复现率与目标值的差距进行评分，率越低得分越高。

20

问题解决效率

30%

客户满意度

根据客户满意度评分与目标值的差距进行评分，评分越高得分越高。

20

问题解决质量

25%

问题解决准确性

根据问题解决准确率与目标值的差距进行评分，准确率越高得分越高。

25

问题解决质量

25%

解决方案的实用性

根据解决方案被客户采纳率与目标值的差距进行评分，采纳率越高得分越高。

25

问题解决质量

25%

问题解决方案的完善性

根据问题解决方案的完善度评分与目标值的差距进行评分，评分越高得分越高。

25

问题解决质量

25%

问题解决后的跟踪

根据问题解决后的跟踪满意度评分与目标值的差距进行评分，评分越高得分越高。

25

知识管理

20%

知识库更新频率

根据知识库更新频率与目标值的差距进行评