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旅游企业客户服务部KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

客户服务质量（35%）

35%

根据客户投诉处理时间、问题解决效率及客户满意度进行评分，处理时间越短、解决越彻底，得分越高。

15

客户服务质量（35%）

35%

通过客户满意度调查问卷，评估客户对服务态度、专业性、响应速度等的综合评分，得分越高，评价越好。

10

客户服务质量（35%）

35%

根据客户流失情况及挽留措施的有效性进行评分，流失率越低，得分越高。

10

客户服务质量（35%）

35%

根据客户反馈的采纳情况及处理结果进行评分，采纳率越高，得分越高。

10

客户服务质量（35%）

35%

根据客户投诉处理的完整性和及时性进行评分，处理率越高，得分越高。

5

业务拓展与合作（25%）

25%

根据新客户开发数量及客户质量进行评分，数量越多，得分越高。

15

业务拓展与合作（25%）

25%

根据合作客户数量及合作深度进行评分，拓展越多，得分越高。

10

业务拓展与合作（25%）

25%

根据客户推荐新客户的情况进行评分，推荐率越高，得分越高。

10

业务拓展与合作（25%）

25%

根据客户对合作满意度的评分进行评分，得分越高，评价越好。

10

业务拓展与合作（25%）

25%

根据合作项目完成的进度及质