2026年家电上门服务提质行动计划.docx

2026年家电上门服务提质行动计划

一、行动背景与目标设定

截至2025年底，我国家电保有量突破29亿台，其中使用年限超过8年的存量家电占比达34.2%，年均家电上门服务需求规模达到1.72亿次，较2020年增长62.8%。随着居民消费升级，家电消费从“买新”向“换新+维保”转变，用户对上门服务的及时性、透明度、专业性要求显著提升：2025年家电服务行业用户满意度调研显示，服务不透明（乱收费）投诉占比达38.7%，上门人员技术不达标导致的二次维修占比21.3%，服务响应超时占比16.2%，原有服务标准已无法匹配当前消费需求。

为落实《促进绿色家电消费实施方案》要求，推动家电上门服务标准化、专业