ISO 11367：2025 卓越服务-公共服务机构的原则和模式标准立项发展报告.docxVIP

卓越服务—公共服务机构的原则和模式（ISO11367:2025）标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:Serviceexcellence—Principlesandmodelforpublicserviceorganizations(ISO11367:2025)

摘要

随着全球服务经济的深入发展与公共治理现代化进程的持续推进，公共服务机构面临的质量要求与公众期望不断提升，系统化的服务管理标准成为推动公共服务高质量发展的关键支撑。在此背景下，国际标准化组织（ISO）于2025年2月正式发布ISO11367:2025《卓越服务—公共服务机构的原则和模式》，标志着全球公共服务质量管理标准化工作迈入新阶段。该标准以ISO23592:2021《卓越服务—原则和模式》为基础框架，针对公共部门的特殊属性和运行规律，构建了包含原则体系、模式框架和实施路径在内的完整技术规范。本标准首次以国际标准形式系统回应了公共服务领域公共价值导向多元主体协同公平性与可及性等核心议题，为各级各类公共服务机构提供了从战略规划到服务交付的全流程质量提升指南。本文从标准编制背景、技术内容框架、关键创新点、主要参与单位及实施前景等维度进行系统分析，旨在为标准的推广应用及相关标准化工作提供参考。

关键词：卓越服务；公共服务机构；服务质量管理；国际