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2026年ccaa服务基础试题及参考答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在ISO/IEC20000中，服务管理体系的核心要素包括______、服务策略、服务设计、服务提供和服务改进。

2.服务级别协议（SLA）是服务提供方和客户之间就______、服务质量和责任等方面达成的正式协议。

3.服务报告是记录服务提供过程中______、服务成果和服务改进建议的文档。

4.服务请求是指客户对______的正式要求，通常是为了解决特定问题或获取特定服务。

5.服务资产是指组织内用于支持服务管理的______和资源。

6.服务目录是组织提供的服务及其______的详细列表。

7.服务连续性管理是指确保在______情况下，关键服务的可用性和连续性。

8.服务级别目标（SLO）是服务提供方和客户之间就______达成的具体、可衡量的目标。

9.服务报告的目的是向______提供关于服务性能和改进建议的信息。

10.服务改进是指通过______和优化服务过程，提高服务质量和客户满意度。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.ISO/IEC20000是国际标准化组织发布的关于服务管理的标准。（正确）

2.服务级别协议（SLA）是服务提供方和客户之间的法律合同。（错误）

3.服务请求处理流程通常包括请求接收、分类和解决。（正确）

4.服务资产可以是物理资源，