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群众来访接待处置流程

一、前期准备阶段

（一）硬件物资准备

1.接待场所设置

群众来访接待场所应当设置为独立封闭区域，与办公区物理隔离，建筑面积不小于30㎡，其中单独接谈室面积不小于15㎡，等候区域配备座椅、饮水机、应急医药箱、公共充电插座等基础便民设施，同时设置无障碍通道与低位接待窗口，满足残障人士、行动不便群众的来访需求。接待区域设置全程音视频监控系统，监控存储期限不小于90天，符合《信访工作条例》关于全过程记录的要求。

2.物资配备标准

接谈岗常备物资包括：来访登记表（制式打印版）、黑色签字笔、草纸、一次性水杯、疫情防控常备口罩与消杀用品；政策法规岗常备现行有效来访事项涉及领域的法律法规、政策文件汇编、本地规范性文件红头纸质版；应急处置岗配备防暴钢叉、橡胶警棍、辣椒喷雾、应急破拆工具等安防物资，所有物资每月10号由接待办专人盘点，物资剩余量低于最低储备量（单类物资储备不低于10份）的24小时内完成补充。

（二）人员与制度准备

1.人员配置要求

日常接待实行“三班两运转”制度，工作日每日保证至少2名接谈员在岗，其中1名为主接谈员，要求具有3年以上基层工作经验、通过信访业务培训考核合格；1名为辅接谈员，负责登记记录、协调衔接；非工作日与法定节假日安排1名带班领导、2名值班接谈员在岗，24小时保持通讯畅通，突发群体性来访30分钟内全员到岗。

2.前置制度公示

接待场所入口处