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2026提高医院患者满意度工作总结(3篇)

第一篇

2026年我院围绕国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2027年）》要求，以患者需求为核心锚点，将提高患者满意度纳入年度重点绩效考核指标体系，全年累计开展专项优化举措27项，覆盖诊前、诊中、诊后全流程，最终第三方满意度测评得分从2025年的84.2分提升至92.7分，同比提升8.5个百分点，患者投诉量同比下降47.2%，获市级医疗服务满意度标杆单位称号，现将全年工作开展情况、成效、存在问题及下一步计划总结如下。

一、全年工作开展情况

（一）诊前服务端：破解“挂号难、等候久”痛点

一是升级全渠道预约挂号体系，打通公众号、支付宝、微信、12320热线、社区转诊、现场挂号6大预约渠道，预约号源开放周期从7天延长至14天，所有号源实行15分钟精准分时段预约，患者可根据预约时间错峰到院，无需提前长时间等候。针对老年群体、残疾人、军人、孕产妇等特殊群体，预留20%的现场优先号源，在门诊大厅设置3个专属挂号窗口，配备2名专职导诊人员为不会操作智能手机的老年群体提供代挂号、代缴费服务，2026年全年累计为特殊群体提供优先服务12.7万人次，特殊群体挂号平均等候时间不超过2分钟。二是前置预检分诊服务，上线AI智能预问诊系统，患者预约成功后即可在线填写病史、症状、既往用药史等信息，系统自动生成预问诊报告同步至接诊医生，患者到院后医生可直