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投诉受理处置实施细则

第一章总则

第一条为规范投诉受理处置工作，保障投诉人合法权益，强化内部监督约束，提升服务质效，根据《信访工作条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》及本单位内部管理规定，制定本细则。

第二条本细则适用于本单位各部门、各分支机构受理处置自然人、法人或其他组织提出的，针对本单位及所属部门、工作人员履职行为、服务质量、产品质量等事项的投诉，上级部门转办、外部单位转办的投诉处置，均依照本细则执行。

第三条投诉受理处置工作遵循以下原则：坚持依法依规处置，严格按照法定权限和程序办理；坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责，落实处置主体责任；坚持首接负责，全程跟进督办；坚持便民高效，把解决诉求放在首位，合理诉求解决到位，不合理诉求解释疏导到位。

第二章职责分工

第四条投诉归口管理部门（本单位投诉管理中心，挂靠客户服务部）履行以下职责：

（一）统一对接各类投诉渠道，建立完善投诉管理信息系统，负责投诉信息的登记、录入、存储；

（二）负责投诉的分类、分级审查，按职责分流交办投诉事项；

（三）负责投诉处置全过程的跟踪、督办，组织开展处置工作考核；

（四）负责投诉数据的统计分析，提出管理改进建议；

（五）组织开展投诉的复查复核工作，对接外部转办单位报送处置结果。

第五条各业务部门、分支机构（以下统称处置责任部门）履行以下职责：

（一）签收分流交办的投诉事项，在规定时限内完