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通信行业服务质量管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2术语定义

1.3服务质量管理目标

1.4服务标准与规范

1.5服务流程与管理机制

第2章服务流程管理

2.1服务需求受理

2.2服务过程监控

2.3服务处理与反馈

2.4服务评价与改进

第3章服务质量评估与考核

3.1服务质量评估方法

3.2服务质量考核指标

3.3服务质量改进措施

3.4服务质量奖惩机制

第4章服务投诉处理与纠纷解决

4.1投诉受理与处理流程

4.2投诉处理时限与标准

4.3纠纷调解与仲裁机制

4.4服务纠纷处理结果认定

第5章服务人员管理与培训

5.1服务人员资质要求

5.2服务人员培训体系

5.3服务人员绩效考核

5.4服务人员职业发展

第6章服务资源与技术支持

6.1服务资源配置原则

6.2服务技术支持体系

6.3服务资源调配机制

6.4服务资源使用规范

第7章服务保障与应急预案

7.1服务保障措施

7.2应急预案制定与演练

7.3服务中断处理与恢复

7.4服务保障责任划分

第8章附则

8.1适用范围与解释权

8.2修订与废止

8.3附录与参考资料

第1章总则

1.