武汉民政职业学院2025年单独考试招生酒店管理与数字化运营专业职业技能测试样卷.docVIP

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武汉民政职业学院2025年单独考试招生

酒店管理与数字化运营专业职业技能测试样卷

一、专业认知（5分钟，100分）

请简单做一个自我介绍，并谈谈你对酒店业的认知。

二、案例分析（5分钟，100分）

叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，为了让他从基层开始锻炼，酒店将他安排到房务中心。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的，没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！而且电话机没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号，于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询，只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。

酒店方面立即与客人商量弥补办法，最终处理结果：为客人支付取消行程所产生的费用，同时免去昨晚的房费。

因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失。试分析本案得出的教训和应采取的