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医疗服务满意度评价反馈制度

第一章总则

第一条为规范医疗服务满意度评价反馈工作，提升医疗服务质量，防范服务质量风险，保障患者权益，根据国家相关法律法规及行业规范要求，结合本公司实际运营情况，制定本制度。本制度旨在通过建立健全医疗服务满意度评价反馈体系，强化内部管理，促进持续改进，实现医疗服务规范化、标准化、精细化，增强患者信任度与满意度，提升企业核心竞争力。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖医疗服务全流程的满意度评价反馈工作，包括但不限于门诊服务、住院服务、手术服务、康复服务、健康管理等场景。所有参与医疗服务提供的人员均应遵守本制度规定，确保评价反馈工作的全面性、客观性、有效性。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“医疗服务满意度评价”是指通过系统性方法，收集患者对医疗服务各环节的满意度信息，并进行量化分析的过程，旨在评估医疗服务质量，发现服务短板，推动服务优化。

（二）“专项管理”是指公司针对医疗服务满意度评价反馈工作建立的一整套管理机制，包括组织架构、职责分工、操作流程、风险防控、监督考核等，以实现评价反馈工作的规范化、制度化。

（三）“XX风险”是指医疗服务过程中可能引发患者不满、投诉、纠纷或导致服务质量下降的潜在风险，如服务态度问题、诊疗差错、沟通不畅、环境设施不完善等。

（四）“XX合规”是指医疗服务满