12服务营销概述.pptxVIP

教学目标和要求:1．了解服务的含义、分类以及服务市场营销组合的要素2.了解服务质量的内涵、测量模式以及提高服务质量的策略3.理解服务有形展示的意义、类型及管理方法

010203服务营销概述服务营销组合服务质量管理

服务营销概述

一、服务(一)服务的含义作为服务市场营销学基石的“服务”的概念.营销学者一般从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定。1960年美国市场营销学会(AMA)给服务下的定义是“用于出售或者是同产品捆绑在一起进行出售的活动、利益或满足感”。现实经济生活中的服务可以分为两大类。一类是服务产品.产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务;另一类是