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商业银行客户投诉分级处置管理实施细则

第一章总则

第一条为规范本行客户投诉处置工作，提升客户服务水平，维护金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等相关法律法规及本行消费者权益保护相关制度，结合本行实际经营情况及业务发展需求，特制定本实施细则。

第二条本细则所称客户投诉，是指客户在使用本行产品或接受本行服务过程中，对产品本身、服务态度、业务流程、系统功能等方面产生不满，通过本行各官方渠道、监管机构转办、第三方平台等途径提出的维权诉求与负面反馈。

第三条本细则适用于本行各级分支机构及总行各业务条线在处理客户投诉时的分级界定、流转分发、调查核实、协商处置、跟踪回访及考核评价等全流程管理活动。

第四条客户投诉分级处置应遵循以下基本原则：

1.依法合规，公平公正：严格遵守国家法律法规及监管要求，保障投诉处理过程的公开透明，不偏袒、不回避，客观公正地界定责任。

2.首问负责，属地管理：首位接待或接收投诉的机构或人员为首问责任人，负责将投诉精准流转至最终责任主体；业务发生地或客户归属地机构负责具体对接与化解。

3.分级分类，差异处置：根据投诉的业务性质、涉及金额、社会影响面、舆情发酵风险等维度，将投诉划分为不同级别，配置相应层级的处置资源与响应时效。

4.防范风险，溯源整改：在高效化解前端投诉的同时，深挖引发投诉的后端产品缺陷、流程堵点