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《银行舆情风险监测研判应急处置工作方案》

一、总则

舆情风险是银行声誉资本的头号杀手，往往在数小时内从单一客诉演变为系统性信任危机。本方案旨在建立7×24小时不间断的监测网络与分级响应机制，切断负面信息从萌芽到爆发的传播链条，确保在“黄金4小时”内形成有效应对闭环，将声誉风险对业务运营、品牌价值及金融稳定的负面影响降至最低。

二、组织架构与职责分工

舆情处置的成败取决于指挥体系的扁平化与决策权责的绝对清晰。本行成立声誉风险管理委员会作为最高决策机构，实行“委员会-办公室-执行组”三级架构，严禁跨级汇报或越权处置。

（一）声誉风险管理委员会

人员构成：由行长任主任委员，分管零售、对公、合规、科技的副行长任副主任委员，办公室、合规部、法律部、个金部、网金部负责人为成员。

核心职责：负责I级（重大）及II级（较大）舆情事件的最终决策；审批对外统一口径；调动跨部门处置资源；决定是否启动应急预案及向国家金融监督管理总局派驻机构报告。

（二）声誉风险管理办公室（指挥中心）

机构设置：设在总行办公室，设专职舆情监测岗2名，实行7×24小时轮值制。

核心职责：执行日常监测与预警；组织召开研判会；草拟对外口径；督导执行组落实处置动作；建立舆情台账并跟踪闭环。

（三）执行组

执行组按业务条线划分，各分行及总行业务部门一把手为本机构舆情处置第一责任人，须指定1名中层管理人员担任舆情联络员（名单