深航客服笔试题目及答案.docxVIP

深航客服笔试题目及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填在括号内）

1.在处理旅客关于航班延误的投诉时，客服人员首先应做到的是？

A.立即向航空公司汇报情况

B.倾听旅客诉求并表达理解

C.告知旅客后续航班信息

D.要求旅客耐心等待

2.航空公司规定，为每位旅客托运行李的件数限制通常是？

A.一件

B.两件

C.三件

D.四件

3.当旅客在机场问询处询问如何办理登机手续时，客服人员最恰当的回应方式是？

A.直接告知办理地点，不主动提供其他帮助

B.礼貌询问旅客班次信息，然后指引具体位置并提供必要说明

C.让旅客自行查找指示牌

D.表示自己不清楚，建议旅客询问其他工作人员

4.客服人员在电话沟通中，为保持专业形象，应避免的行为是？

A.使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”

B.控制语速，确保旅客能听清

C.在通话间隙长时间处理其他事务

D.保持微笑（即使不说话，也能通过声音传递）

5.遇到情绪激动的旅客时，客服人员应采取的首要措施是？

A.立即打断旅客，说明公司规定

B.保持冷静，耐心倾听，