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ITSS运维远程运维现场运维管理规范

第一章总则

1.1规范编制目的

在ITSS运维服务能力体系常态化运行与落地交付过程中，远程运维与现场运维是信息技术运维服务的两大核心交付形态，贯穿例行操作、响应支持、优化改善、调研评估全服务场景。当前多数运维团队普遍存在远程操作无管控、权限滥用、操作无留痕、现场运维流程混乱、出入无登记、变更无审批、服务边界模糊、两类运维切换无序等共性问题，极易引发系统故障、数据风险、合规扣分、服务超时、重复故障等问题，直接影响ITSS体系内审、外审、年审通过率与运维服务质量稳定性。

为统一远程运维、现场运维的执行标准、管控流程、权责边界、安全规范、留痕要求，彻底解决运维交付形式化、操作随意化、管理碎片化的行业痛点，严格依据GB/T28827.1通用要求、GB/T28827.2交付规范及ITSS运维服务能力成熟度全等级评估准则，结合政企、金融、政企信息化项目多年一线运维实战经验，制定本全套管理规范。本规范可直接用于企业ITSS贯标落地、日常运维管控、外包团队考核、服务标准化建设、内审自查与迎审备查，实现远程运维安全可控、现场运维规范闭环、两类运维无缝衔接。

1.2编制依据

本规范核心编制依据为GB/T28827系列运维国家标准、ITSS运维服务能力成熟度评估细则、信息技术服务运维交付管理规范、网络安全等级保护2.0、数据安全治理相关要求，严格对标